Projet académique · agent conversationnel

Acheter son pain sans lâcher le volant

Un copilote vocal qui trouve le produit, vérifie qu’il est vraiment disponible et dit où se garer, avant même de démarrer.

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Période: [Période] · Mastère UX, IIM
Mon rôle: Recherche terrain, concept, prompt système, maquettes, prototype
Équipe: [Seul ou en groupe]
Outils: Figma, Claude (API), ElevenLabs, OpenStreetMap, Vercel

Le contexte

En voiture, on ne choisit pas sa boulangerie sur la qualité du pain. On la choisit sur une question simple : est-ce que je vais pouvoir me garer ?

Le brief : concevoir un agent conversationnel. J’ai choisi un public précis, les automobilistes qui passent à la boulangerie sur leur trajet. Au volant, on ne peut ni lire ni toucher l’écran : la voix n’est pas un gadget d’accessibilité, c’est la seule interface possible. Boubou devait donc tout faire à l’oral, et rester fiable sur des informations que personne ne donne aujourd’hui : le produit est-il servable, et où poser la voiture.

Ma question de départ : Comment donner à un conducteur, à la voix et avant de partir, la certitude que le détour en vaut la peine ?

5entretiens avec des automobilistes, plus des observations devant des boulangeries

5défaillances de l’agent anticipées, avec leur coût et leur parade

123produits au catalogue du prototype

14 + 4écrans iPhone et écrans CarPlay maquettés

L’accueil de Boubou sur CarPlay : la commande habituelle du mardi, à 4 minutes, 6 places libres

01Comprendre

Le client ne choisit pas, il vient vérifier

Cinq entretiens avec des automobilistes, des observations devant des boulangeries, et des avis Google relevés sur place. Une histoire a tout fait basculer.

« Je vais prendre un tiramisu. Mais le tiramisu, il était encore congelé. Comme je voulais le tiramisu à ce moment-là, du coup je suis ressorti et je suis allé à un restaurant à côté. »
Chauffeur VTC, client fréquent

L’achat est décidé avant d’entrer. La vitrine ne sert pas à choisir, elle sert à vérifier. Quand le produit manque, le reste de l’offre ne rattrape rien : le client ne regarde pas les alternatives, il change complètement de besoin. Et un produit en vitrine mais congelé, pour lui, n’existe pas.

Devant une boulangerie, j’ai aussi vu un conducteur déposer son passager, faire le tour du pâté de maisons faute de place, puis revenir le chercher.

Insight 1Une boulangerie inconnue n’entre même pas dans les optionsConnue, on sait où se garer et ce qu’on va trouver. Inconnue, on n’y va pas : « Je sais que quand je viens là, je peux la garer facilement. »Source : entretien, chauffeur VTC

Insight 2Présent mais pas servable, c’est absentLe tiramisu était bien en vitrine, mais congelé. Côté client, la nuance n’existe pas.Source : entretien, chauffeur VTC

Insight 3Une ou deux bonnes propositions, pas dix« Pas envie d’avoir 10 choix. » On accepte quelques minutes de plus si le produit est garanti.Source : entretien, automobiliste occasionnel

Insight 4L’information arrive trop tardStationnement comme disponibilité : tout se découvre au comptoir, alors que la décision se prend avant de démarrer.Source : synthèse des entretiens

Ce que j’en retiens

Le vrai manque est en amont : savoir où trouver ce qu’on veut, et où se garer, avant de faire le détour.

Étape suivante · 02 Concevoir ↓

02Concevoir

Une voix qui décide avec vous

Boubou s’intercale au moment exact où le conducteur décide. Il croise deux données que personne ne lui donne : le produit est-il servable, et où poser sa voiture. Et il ose la troisième réponse : « il n’y a rien », qui évite un détour inutile.

Accueil : la commande habituelle du mardi chez Feuillette, 4 min, 6 places libres — Le parcours principal : on parle, Boubou reformule, compare, puis réserve. Les informations apparaissent au moment où elles servent, autour de la mascotte.

Écoute : « deux croissants et une baguette pour 8h demain », et ce que l’agent a compris — Le parcours principal : on parle, Boubou reformule, compare, puis réserve. Les informations apparaissent au moment où elles servent, autour de la mascotte.

Décision 1

Une proposition principale, pas une liste

1
Le constat
Au volant, une liste lue à voix haute ne se retient pas. Et les automobilistes disent eux-mêmes ne pas vouloir dix choix.
2
Ce que j’ai choisi
À l’oral, Boubou nomme un seul choix, avec son argument décisif : « Feuillette, à cinq minutes, parking gratuit devant. J’en ai deux autres si celle-là ne te va pas. » L’écran, lui, peut en montrer trois, triés par facilité de stationnement.
3
Ce que j’ai écarté
Énumérer les trois boulangeries à voix haute, ou trier par distance seule.
4
L’effet attendu
Une décision prise en une phrase, sans quitter la route des yeux.

Comment je le mesurerais : Temps de décision et erreurs de compréhension pendant les tests.

Les résultats comparés, triés par stationnement

Récapitulatif de la commande et choix du retrait, en boutique ou à la voiture — Retrait, paiement, confirmation, et le parcours « sur mon trajet », pensé pour le conducteur qui part déjà quelque part.

Paiement avec Apple Pay, débité seulement quand la boulangerie confirme — Retrait, paiement, confirmation, et le parcours « sur mon trajet », pensé pour le conducteur qui part déjà quelque part.

Ce que j’en retiens

Le parcours idéal tenait. Mais un agent se juge sur ses échecs : un mauvais conseil, et le conducteur ne lui refera plus confiance.

Étape suivante · 03 Anticiper ↓

03Anticiper

Cinq façons de se tromper

Avant d’écrire le prompt, j’ai listé ce que l’agent pourrait rater, et ce que chaque erreur coûterait au conducteur : un détour pour rien, la confiance perdue, ou les deux.

Défaillance 1Stock annoncé, épuisé à l’arrivéeD’autres clients en route ont pris le dernier. « Il en reste 3 » est vrai et sans valeur : le conducteur demande une garantie, pas un état. Parade : réserver, ou dire « non garanti ».Source : analyse des défaillances

Défaillance 2Boulangerie recommandée, mais ferméeFermeture hebdomadaire, jour férié, août. Le pire échec : la porte close. Parade : un horaire non vérifié n’est jamais proposé.Source : analyse des défaillances

Défaillance 3Croissant au beurre demandé, croissant ordinaire annoncéL’attribut s’efface à l’oral. Une substitution cachée contamine toutes les réponses suivantes. Parade : l’attribut demandé est toujours bloquant.Source : analyse des défaillances

Défaillance 4Commande multiple mal appariéeTrois croissants nature, quatre aux amandes, six chouquettes : impossible à relire en roulant. Parade : confirmation ligne par ligne, validation à l’arrêt.Source : analyse des défaillances

Défaillance 5« Petit pain » déclaré inexistantLe terme régional n’est pas reconnu, et le système nie une réalité en faisant porter la faute au conducteur. Parade : un dictionnaire d’alias, et ne jamais dire « ça n’existe pas ».Source : analyse des défaillances

La baguette tradition est partie : une alternative sur le trajet, panier complet — Produit indisponible, boulangerie fermée, demande mal comprise : chaque exception a son écran, et toujours une issue concrète.

Feuillette sera fermée demain à 8h : une autre boulangerie ouverte, sur le trajet — Produit indisponible, boulangerie fermée, demande mal comprise : chaque exception a son écran, et toujours une issue concrète.

Décision 1

Ne promettre que ce qui est tenu

1
Le constat
Sans réservation possible, annoncer « il y en a » revient à parier sur le détour du conducteur.
2
Ce que j’ai choisi
Le vocabulaire suit le niveau de garantie. Réservé : « C’est réservé jusqu’à 14h20. » Non garanti : « Il en restait deux il y a une minute. À six minutes, c’est un pari. » À l’écran, un mot et un style : fond plein ou simple contour.
3
Ce que j’ai écarté
Afficher une quantité en stock, vraie au moment de la requête et fausse à l’arrivée.
4
L’effet attendu
Un conducteur qui sait exactement quel risque il prend.

Comment je le mesurerais : [Part des retraits où le produit était bien là]

La disponibilité réelle de chaque produit sur l’écran de détail

Ce que j’en retiens

Chaque défaillance a donné une règle. Restait à les faire respecter par un modèle de langage.

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04Construire

Un prompt système comme cahier des charges

Le comportement de Boubou tient dans un prompt système structuré : rôle, hiérarchie des règles, ton, gestion de l’incertitude. Il sert de référence pour le prototype et pour toute évolution.

Règle 1Ne jamais inventer une donnée terrain ou commercialeLieu, horaire, prix, stock, parking : tout vient des données fournies, ou l’agent dit qu’il ne sait pas.Source : règle n°1

Règle 2Ne jamais transformer silencieusement la demandeLa demande est toujours reformulée, avec les mots du conducteur : « Des croissants au beurre : … »Source : règle n°2

Règle 3Rester compréhensible au volantUne idée par phrase, deux options au maximum, des trajets en minutes, jamais d’adresse complète.Source : règle n°3

Décision 1

Le silence vaut validation

1
Le constat
Au volant, ne rien dire signifie souvent qu’on conduit et qu’on ne peut pas répondre tout de suite, pas qu’on hésite.
2
Ce que j’ai choisi
Quand une suite concrète existe, quatre secondes de silence valent un « oui », toujours annoncé : « Pas de réponse, je pars sur Feuillette, à cinq minutes. » Après deux silences d’affilée, Boubou s’arrête et attend.
3
Ce que j’ai écarté
Reposer la question, ou attendre indéfiniment une réponse que le conducteur ne peut pas donner.
4
L’effet attendu
Un parcours qui avance sans demander d’effort au conducteur.

Comment je le mesurerais : Silences traités et erreurs d’action pendant les tests.

L’agent complète la demande avec une question fermée sur l’heure

CarPlay, écoute : la demande et ce que Boubou a compris — La version CarPlay : peu de texte, de gros boutons, et la voix qui reste l’interface principale.

CarPlay, décision à la voix : deux boulangeries prêtes pour 8h00 sur une carte — La version CarPlay : peu de texte, de gros boutons, et la voix qui reste l’interface principale.

Le prototype relie les maquettes au prompt système, au catalogue de 123 produits, aux vraies boulangeries d’OpenStreetMap et à une voix de synthèse ElevenLabs. L’écoute est permanente : on ne touche jamais un bouton pour parler, c’est le sujet même du concept. Le stock, lui, est simulé, et l’agent le dit si on lui demande.

Ce que j’en retiens

Un prompt bien écrit, c’est un design system pour la conversation. Il fallait maintenant le mettre entre les mains de vrais conducteurs.

Étape suivante · 05 Tester ↓

05Tester

Ce que les tests ont corrigé

Huit tests prévus, à distance et en présentiel, de 15 minutes, avec le questionnaire SUS et le NASA-TLX. On commençait par un parcours prévu, puis on partait sur autre chose pour observer comment l’agent s’adapte.

Retour 1Une introduction trop longueImpossible de couper la parole à l’agent pendant l’accueil. Le texte a été raccourci, et l’interruption rendue possible dès le premier écran.Source : test utilisateur

Retour 2Pas de « barge-in »Quand on reprend la parole, l’agent continue ou laisse un long blanc. La voix doit s’arrêter net, avec un retour visuel immédiat.Source : test utilisateur

Retour 3Un choix de boulangerie trop rapideLe parcours enchaîne avant qu’on ait entendu l’option. On garde une seule proposition, mais avec plus de temps et un compte à rebours visible.Source : test utilisateur

Retour 4Des états visuels trop proches« Je réfléchis » et « je cherche une boulangerie » se confondaient : deux couleurs, deux indicateurs.Source : test utilisateur

8tests prévus, à distance et en présentiel

15 minpar test

[score]au questionnaire SUS (68 = seuil d’un bon score)

10corrections identifiées

[Résultats chiffrés des tests à compléter]

Ce que j’en retiens

Une voix ne pardonne pas les lenteurs : ce qui passe inaperçu à l’écran devient un blanc gênant à l’oral.

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06Bilan

Ce que Boubou m’a appris

Concevoir un agent, c’est concevoir ses échecs autant que son parcours idéal : la confiance se gagne sur la façon dont il dit « je ne sais pas ».

Ce qui a été testé

[Score SUS et principaux retours]

Ce que je referais

Passer à une conversation vocale en temps réel, où le modèle parle directement et déclenche des actions, plutôt que de lire à voix haute une réponse écrite.

Ce que j’en garde

Écrire un prompt système comme une spécification : des règles hiérarchisées, des exemples, et des cas limites listés avant d’écrire la première ligne.

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